知网论文检测范文--ITIL的核心流程模块
ITIL的核心就是服务支持与服务交付。
IT服务支持（IT Service Support）包括 ：
服务台（Service Desk）
突发事件管理（Incident Management）
配置管理（Configuration Management）
问题管理（Problem Management）
变更管理（Change Management）
发布管理（Release Management）
IT服务交付（IT Service Delivery）包括：
服务级别管理（Service Level Management）
IT服务财务管理（Financial Management for IT Services）
可用性管理（Availability Management）
IT服务连续性管理（IT Service Continuity Management）
能力管理（Capacity Management）
服务台：
一个“前台”（一个集中和专职的服务联络点），这个“前台”可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量客户请求。
配置管理：
该流程提供了IT基础架构的配置情况。配置项（Configuration Items,CIs）是配置管理中最基本的信息单元。硬件，软件和各种文档都是配置项。CI都存在配置管理数据库中（CMDB）。注意：CI和CI间关系都存在CMDB中。
变更管理：
企业业务的变化导致IT基础架构的变化，自然IT服务也得变更。
发布管理：
发布管理主要由IT服务的提供者来发布IT服务的变更，对所变更的各个方面进行描述。让使用者详细了解变更内容。
事故管理：
事故（Incident）是指引起和有可能引起服务中断和服务质量下降的不符合IT服务标准操作的活动。包括软硬件故障，服务请求（如，状态查询，重置口令，数据库导出等）。在多个事故要同时处理时，需确定事故处理的优先级。
服务级别管理：
服务级别管理（SLM）主要是签订服务级别协议（SLAs），以及签订服务级别协议后对服务品质的评价。服务级别协议体系包括IT服务提供方与客户签订的服务级别协议，IT服务提供方与内部供应商之间的运作级别协议以及IT服务提供方与第三方供应商之间的支持合同。
IT服务持续性管理：
确保IT基础架构和IT服务在发生灾难后能在限定时间（这个时间应该是写在服务级别协议中的）内恢复。这里的灾难指的是严重影响信息系统运行甚至导致信息系统瘫痪的外来事故，如失窃，地震，水火灾，恐怖袭击，网络恶意攻击，大范围停电等。持续性管理（IT Service Continuity Management，ITSCM）是主要负责信息系统灾难预防。ITSCM是增强IT基础架构的容错能力与恢复能力的主要流程。持续性管理要能确保企业在发生灾难后有足够的技术和相关资源来使IT服务保持持续性。
财务管理：
财务管理（financial Management for IT Services）是负责对IT服务运作过程中所涉及的所有资源进金钱核算管理的流程。包括IT实施前预算，IT核算和服务计费3个子流程。
问题管理：
问题管理的目标是最小化由于IT基础架构错误引起的突发事件和问题的负面影响，防止与错误相关的突发事件的再次发生。问题管理负责查找问题根源，对已知问题进行实时跟踪和监控。采取措施消除控制已知错误，定期对重大问题进行回顾总结，对问题进行趋势分析。
能力管理：
能力管理主要包括业务能力管理、服务能力管理和资源能力管理。能力管理有别与传统网络中考察存储空间的容量管理。能力管理主要关注IT基础架构的服务和支持业务的能力。能力管理不是一味提高设施的容量和性能。能力管理衡量现在的IT服务能力是否得到了最大程度的发挥，现有IT服务能力能否适应更快速的技术更新，以及不断多样化的客户需求，对IT服务能力所投入的成本，是否与当前组织的业务发展水平相互匹配。
可用性管理：
可用性是指一种信息技术服务在某个规定时间段内发挥其具备功能的能力。通常以可用率即客户实际能够使用的服务的时间与约定的服务时段比值来表示。可用性管理通常用来设计，实施，监控和评价IT服务，可用性管理使IT服务管理满足业务管理需求。
