知网查重论文样例--以小米手机为例阐述提高Android客户忠诚度的措施
在现在的手机市场环境中，消费者对于苹果的手机的忠诚度要明显高于安卓手机，虽然安卓手机在许多方面已经和苹果手机相差不大甚至已经超越了苹果，但要挽回已经流失的顾客以及保持现有的顾客忠诚度，可以采取一些有效的手段。在此，笔者针对小米手机提出了提高小米手机忠诚度的以下几点措施：
1 提高小米手机给消费者的印象
安卓手机在在消费者心中的形象就是低廉、运行速度慢，而苹果手机是最先进、高贵的。这其中很大的原因就是手机的硬件，在最早的安卓机诞生时，安卓机的手机硬件非常不成功，在当时，一台苹果机可以完胜所有市场上的安卓手机，所以运行速度过慢是很大一部分消费者心中对安卓机的印象。而且，品牌印象会带动实际购买倾向，小米手机同样是运用了安卓系统，但从2012年下半年开始，小米就摆脱其他竞争者，成为继苹果、三星之后，消费者下次最想购买手机第三名。即使小米排在了第三，但要想超越同样是安卓系统的三星以及高端的苹果手机，这也是非常困难的。小米曾经直言不讳地说苹果手机是他们的参考对象，在成功掌握高端手机饱和，中端市场空缺的时机，利用模仿苹果手机外型引起话题，并打造所谓由用户创造的操作系统，充分发挥粉丝参与度以及用户体验的反馈，在品牌印象上超越其他竞争对手，并带动实际购买欲望。与此同时，随着人们消费水平的提高和网络技术的广泛应用，人们的生活方式发生了深刻的变化，越来越追求需求的个性化，小米手机独特的气质和特点，是最初吸引顾客的原因。小米公司通过其准确而快速的信息来源，能够迅速的掌握不同客户的个性化需求。精准的为客户提供品牌，配置个性化服务项目，并且根据自己对顾客需求的调研分析，归类总结，开发出多个服务以及多种不同的手机来迎合消费者的个性化需求。
2 重视小米的售后服务
小米手机的销售是以互联网销售为主以及联通与电信的营业厅捆绑销售为辅，并没有本身的实体店面。小米的公关、客服等都是小米企业自己负责并没有外包给其他销售商，也正是这样，小米公司可以直接有效地保证企业能够掌握消费者反馈的第一手信息。而且，小米的营销负责人黎万强以及营销队伍中大部分来源于小米的技术团队，他们对产品的理解更加深入，能够与手机发烧友之间更快的建立关系，很容易发现消费者的需求。
但也正是由于小米销售是以网络为主，在售后方面略有不足。2014年，全国38家单位包括36个省市的消费者协会、中国消费者报社、中国消费网开展了“杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查”的活动。本次活动调查对象主要为当前手机销量排名靠前、在业内具有较大影响力手机品牌的授权售后服务网点，具体包括苹果、三星、联想、华为、小米、OPPO、步步高/VIVO、诺基亚、中兴、HTC、索尼、金立、酷派等13个市场主流品牌。调查发现，虽然这13个市场主流手机品牌的售后服务都能在某种程度上避免维修欺诈事件的发生，但服务措施的完善程度仍然相差较大。其中，索尼售后服务体系相对健全，得分最高；而苹果、中兴、步步高/VIVO等3个手机品牌得分刚刚及格；小米和HTC则一同垫底。在这种情况下，小米手机需要建立完善的售后服务体系。当顾客购买的小米手机出现问题时，要保证能有随时联系的上并且能解决问题的售后，而不是电话永远打不通，好不容易打通一次却不能提供任何价值的售后。在售后检测时，消费者需要公正客观的售后检测，而不是把任何问题都说成“消费者惹的祸”。特别在价格方面，售后要出具合理的修理费用，收费标准透明公开。
3 消费者的口碑
Richins从营销学的角度定义，口碑是一种被设计成用来使顾客了解产品或服务信息的的营销传播模式[13]。Bert则定义为：“当顾客使用过特定产品或服务之后，通过语言或是文字将其关于产品或服务的评价借助其自身的社交网络或其他非正式渠道传递给其他人的行为。[14]”而“网络口碑”指互联网用户通过互联网发布、传播和接受关于组织、品牌、产品和服务的信息，其表现为文字、图片、符号、视频等或者是他们的组合。一个企业想拥有好口碑，好产品就是口碑的发动机，是所有基础的基础。
现在，信息可以通过互联网迅速传播而且小米的营销主要也是通过网络。正面的网络口碑是能够真正帮助小米手机的口耳相传的信息。在网络营销中，不仅要增加小米手机的口碑数量，更是要增加正面的口碑。与此同时，一个负面的口碑往往能抵过几条正面的所积累的声誉，所以小米的员工也要密切关注网络上消费者对小米的负面口碑。
3.1 增加正面的口碑
首先，小米企业在掌握了客户的需求后，更应该注重产品的质量。阿曼德·费根堡姆（Armand Vallin Feigenbaum）指出：“人们的日常生活和日程安排，完全取决了产品的性能或服务运转是否令人满意，这大大提高顾客对产品或服务在持久性和可靠性方面的要求”[16]。这段话指出了产品质量的重要性，为了提升质量水平，小米手机在产品设计以及技术开发方面要加大投入，保证质量。其次，为了增加口碑的数量，小米企业要多鼓励消费者留下正面的消费经历并且能给予适当的回馈。
3.2 减少负面的口碑
即使小米手机不能做到让每个人都喜欢，但若是小米企业不能及时发现负面口碑，不在早期做出回应，那最终就会造成不良的影响。小米设有专为小米客户交流的论坛，用户可以在论坛上自由地发表对所购买的小米手机的看法。小米要时刻关注在论坛上出现的威胁到产品的言论，在第一时间作出积极地回应，这可以及时扭转口碑传播的趋势。
并且，小米手机的定位是手机发烧友，25岁左右的年轻人思维更加活跃、更容易接受新的事物，但也对一些产品的抱怨非常敏感，容易受到一部分消费者对产品带有偏见的、片面的影响。所以，小米企业要加强干预和指导，注重客户管理，用跟踪服务或者回访的手段使有偏见的顾客回转心态，让这些人停止负面口碑的传播转而传播正面口碑。
4 提升企业良好的形象
企业形象能代表整个企业的整体感觉，是企业状况的反映，在这基础上，加上公众的判断，多数人对这个企业持肯定或者否定的态度会形成公众舆论。这些舆论会通过媒体和网络影响消费者的行为[17]。企业形象有好与坏的分别，当企业有好的形象时，消费者会欣然接受这个企业所提供的产品或者服务；反之，消费者既不会接收这个企业的产品也不会接受它的服务。当然，企业形象的好坏不能一概而论，就像不可能所有的消费者都会认同或者否定这个企业，手机企业的形象与其产品是紧密相连的，良好的企业形象能够深深地影响着顾客忠诚[17]。
小米手机需要加强企业文化打造,企业的发展离不开全体成员的共同努力,也离不开企业文化的建设。企业应该提高认识,注重企业文化建设,同时应设定企业理念、企业目标,加强学习。哈佛大学产品经济学的“行为学派”研究结果表明：具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工流动率非常高，该企业要想获得一个较高的客户忠诚度，那也是不可能额事情[18]。因为客户所获得产品和服务都是通过与员工接触来获得的。与此同时，小米企业还应该热心于公益事业，积极参加社会活动，塑造良好的企业形象。
5 降低顾客的消费成本
成本往往会支配消费者购买或者不购买这部手机，消费者会根据自己的实际情况来买一部适合自己的手机[19]。消费成本包括两个方面，一个是购买成本，另外一个则是使用成本。购买成本是大部分消费者购买手机时考虑的最多的因素，它不光包括购买所花的金钱还包括消耗的精力以及时间。有些顾客没有太多的空余时间，更加没有太多的精力去挑选手机，那么那些广告做得好，购买网点多的肯定会列入他们的选择名单，同时手机的价格也能接受，那选择这部手机是必然的[19]。使用成本包括耗电费、话费、维修费等，若是买一部手机的钱花不了多少，但是需要经常充值话费，那也是不划算的；若是保修期的时间比较短，保修过后修理的各项费用也比较高，那也得多斟酌斟酌。最后使用成本加起来都超过购买成本了，那消费者基本不会考虑买这部手机。小米手机的价格优势对比苹果而言肯定是毋庸置疑的，所以要在使用成本上有所突出。首先，小米手机与联通、电信营业厅有所合作，营业厅在节假日会实行买手机送话费或者是充满指定的话费会送一部手机等这些优惠活动，这无疑会吸引一批消费者；其次，国家三包法提供售后服务，7个工作日内无理由退货，15天换货，1年保修，小米企业要严格执行，并且维修零件的费用也要能被大众接受。从这些消费成本上考虑，消费者购买小米手机的几率会增加。
