知网查重论文样例--顾客忠诚的内涵
顾客忠诚需要顾客对产品表现强烈的欲望，并且这种欲望是其他供应商无法提供的。本文主要从态度特征和行为特征两个维度定义顾客忠诚。态度忠诚是指顾客心理上对特定企业偏爱的感情以及向熟人推荐该企业的产品或服务，进行口碑宣传。行为忠诚是指顾客在体验特定物流企业产品或服务后，对产品或服务表现得满意，在顾客需要消费同类产品或服务时对该物流企业产品或服务的重复购买行为。
在早期的研究中，学者们偏好从行为取向上来判断顾客是否忠诚，包括顾客购买供应商产品或服务的次数、时间的连续性以及购买产品或服务的比例。如塔克认为连续购买产品或服务三次或三次以上的顾客就是对企业忠诚；阿瑟认为顾客对供应商产品或服务的偏爱，导致顾客在很长时间内多次对该供应商提供的产品或服务进行购买；科勒认为对特定企业存在多次、连续性消费行为的顾客就是该企业的忠诚顾客。随着越来越多的学者开始研究顾客忠诚，人们意识到不能只通过行为忠诚来判断顾客是否忠诚，所以学术界开始有学者提出态度忠诚的观点，如格莱穆勒和布朗认为服务业的顾客忠诚表现在对某一供应商重复购买的意愿和对该供应商内心的偏爱，以及当提供类似产品或服务的供应商逐渐增多的情况下，仍然能够选择该供应商。
