知网查重论文样例--顾客忠诚的分类
本文将根据态度维度上的强弱和行为维度上的高低将不同的顾客忠诚进行分类。从顾客对产品或服务的重复购买行为，顾客对企业在行为取向的忠诚可以分为较低和较高两个程度。从顾客对产品或服务的重复购买意愿，顾客对企业在态度取向的忠诚又可以分为较弱和较强两个程度。因此，按照顾客行为取向和态度取向两个维度上的强弱，可以将顾客忠诚分为四种，分别是对企业态度方面忠诚度较低以及企业的产品或服务重复购买率较低的不忠诚；对企业态度方面较为忠诚但是对产品或服务的购买率极低的潜在忠诚；对企业产品或服务重复购买率极高但是对在态度方面对企业较低忠诚的虚假忠诚；最后一个是在态度和行为方面对企业都极度忠诚的顾客，这类顾客是企业的忠诚顾客，是企业利润的来源。具体分类如图1-1所示。
①不忠诚：在行为和态度两个方面，这类顾客对企业的产品或服务都只有较低的忠诚。处于这一象限的顾客与企业的合作关系通常是短期的或一次性的，因此这类顾客对企业一点儿也不忠诚。他们选择特定的企业往往是因为该企业提供了比同类供应商更实惠的价格和优惠。而当企业提供价格的优惠力度比不上同类供应商的时候，这些顾客就会放弃与该供应商的合作，从而选择其他价格更优惠的供应商。
②虚假忠诚：这类顾客对企业的产品或服务有很高的行为忠诚，但是他们在态度上对企业是不忠诚。有两种情况会造成顾客对企业虚假忠诚。其一：产品或服务的供应商与顾客之间培养了友好的情谊（如美容院与顾客之间）或者是该供应商与顾客离的比较近，顾客为了图方便，就会重复选择该供应商。其二：垄断性质的企业与顾客，在这一行业能够为顾客提供相同服务的企业寥寥可数甚至只有一家，所以这类顾客往往像是被服务提供商俘虏一般，无法离开。
而德邦物流企业处在高度竞争的物流行业，对于消费者而言，可供选择的物流服务提供商比比皆是。所以对物流行业来说，不存在缺少同类竞争者而导致的顾客虚假忠诚中的第二种情况。在物流行业，顾客对企业虚假忠诚更多是因为良好的友谊和消费便利。
③潜在忠诚：较高的态度忠诚但是却伴随着较低的重复购买行为。此类顾客虽然在态度取向上给与企业足够的信任，但是他们中绝大一部分都是因为价格因素而选择供应商，一旦该供应商停止促销提高价格的时候，与第一点不忠诚顾客一样，这类顾客也会放弃与该供应商的合作，不再对该供应商进行购买。
④忠诚：较高的态度忠诚同时伴随着较高的重复购买行为。这是态度忠诚和行为忠诚的最佳组合方式。这类组合方式对企业来说是最稳定，最有利的。这一象限的顾客往往是企业盈利的来源，所以企业应认真积极的对待。
对于不忠诚的顾客，企业可以对行为和态度两方面做出改善，使他们转变为行为忠诚的虚假忠诚和态度忠诚的潜在忠诚，最终将他们转换为忠诚的顾客。
