知网查重论文样例–顾客满意将影响德邦物流顾客忠诚度

知网查重论文样例--顾客满意将影响德邦物流顾客忠诚度

顾客满意最早是由美国学者Dardozo提出的。顾客满意是顾客心理上的活动。如果顾客最终体验到产品与服务的水平与其一开始希望得到的水平的比值大于1，顾客就会满意。否则，顾客就会不满意。研究资料显示当顾客对企业提供的产品或服务越来越满意时，顾客未来对企业的忠诚度也会越来越高，从而带来了顾客的重复购买行为。图4-3体现了顾客满意是如何影响顾客忠诚的。

本文将德邦物流的顾客满意分为三个具体部分进行分析，分别是员工满意、价格满意与服务满意，因为4.2章节对服务质量已做阐述，所以该部分本文不再赘述。

4.3.1 员工满意

近两到三年，德邦物流有多大26名总监级高管流失，其中包括德邦副总裁邓小波，是什么原因导致德邦如此高的人员离职率呢？德邦采用“重位轻钱”的低成本激励模式，导致员工满意度降低。通常情况下，员工满意和顾客满意之间是成正比的，因为员工是直接为顾客提供服务的。如果员工对企业的满意度高，就会为顾客提供满意的服务，顾客自然会对企业满意[11]；反之，如果员工对企业的满意度低，久而久之员工感受不到幸福，对企业的抱怨就会越来越多。当员工在为顾客提供服务时，一旦这种消极的情绪产生时，员工就很难提供令顾客满意的服务，从而导致顾客的流失[1]。

4.3.2价格满意

在买卖市场中，价格是一个非常敏感的因素，合理的价格能够使顾客顺利地接受产品或服务，能够影响顾客的购买意愿以及购买数量的多少。价格满意作为顾客感知价值的驱动因素，进而影响顾客满意[1]22。价格满意对服务领域中顾客满意的形成具有决定性作用。下面是从第一调查网找到的数据分析，表4-4是德邦与快递领域标杆企业（申通、圆通、韵达、EMS和顺丰）收费标准的对比图；图4-5是网民对德邦物流收费的态度。

图4-4 德邦物流与同行收费对比图

从上述图中，可以看出在六个物流企业中，仅是首重德邦物流的收费价格就已排列第五，是韵达和申通的两倍之多；而续重更是高于其他五个物流企业。

图4-5 德邦物流与同行收费对比

从图中可以看出，认为德邦物流收费比起其他物流企业略高和非常高的占到了50%，认为价格与其他物流公司相符合的占44%，认为偏低和非常低的仅占6%。

从上述两张对比图可以看出德邦确实存在收费高的问题。通过调查研究发现德邦物流较高的物流成本导致其较高的收费水平。通过对德邦物流的物流运输环节进行研究分析，发现有以下三点因素造成了德邦物流较高的物流成本：由于工作人员在货物包装、装载缺少专业化的培训，导致了运输空间没有得到充分的利用，造成了运输车辆的装载率较低，增加了物流成本‚在德邦自购了大量的运输车辆以满足旺季较高的货运量，但是当淡季的时候这些车辆往往闲置下来，导致了资源的浪费。ƒ较多的营业网点，虽然较多的营业网点方便了货物的运输，但是也带来了对网点扩建、员工、运输车辆等方面资金过多的投入。德邦物流可以结合以上几点原因思考如何降低收费标准以及提供高品质的服务水平？