知网查重论文样例--客户关系管理将影响德邦物流顾客忠诚度
在多次交易过程中，顾客不仅与企业建立了合作伙伴关系，而且与企业员工之间也建立深厚的友谊。企业员工与顾客之间融洽的关系在某种程度上能够帮助顾客更好地体验企业提供的产品与服务，顾客对员工的信任和承诺也会影响到其向其他顾客推荐的意愿。如果顾客与多个员工同时建立联系，那么顾客对企业的忠诚直接受顾客对员工的忠诚影响。
那么德邦物流员工是否与顾客建立了这种联系呢？答案是没有。下面提出了德邦在客户关系问题管理方面存在的4个问题。
4.4.1 客户资料不完整
现在，德邦收集客户资料的方式仍然通过客户填写的货运单，并没有对每一位德邦顾客的信息有完整的记录和登记。所以，送货中联系不到客户或是联系错货物是常有的事情，这就造成了大量的成本浪费和客户的不满。
4.4.2 没有评估客户的价值
顾客在选择德邦物流服务之后，发货后也没有去回访或拜访客户，往往给客户造成不被重视的感觉。因为德邦物流很多部门不够重视客户的回访和联系，使得很多有需求的客户因为不清楚信息而选择了其他物流服务提供商，导致了企业顾客的流失。
4.4.3 缺乏与客户有效沟通
一笔交易的完成并不是意味着德邦物流企业已经完成了对消费者的服务承诺。顾客的满意度有时来自于企业的关心，企业应该与顾客建立有效的沟通，及时从顾客那里获取服务的不足，并进行改进，才能维持老客户，发展新客户。
4.4.4 服务质量不行，尤其在处理客户投诉上面
在出现投诉情况时，顾客上门时态度不会好，而有的时候员工的态度也不好，从而造成大量顾客的流失。其实，对于服务行业而言，与顾客发生争端是不可避免的事情，如何有效的解决争端是每个企业都想要解决的问题。
