知网查重论文样例–柜台收银员操作动作分析

知网查重论文样例--柜台收银员操作动作分析

3.1.1 柜台收银员操作现状

收银员每日工作流程均分为营业前，营业中以及营业后三个阶段。营业前的主要工作包括开业打扫柜台，负责柜台内的物品摆放及充足，领取备用金并清点确认。检查好自己的仪容仪表，佩戴好名牌，了解当日需促销的产品。营业结束后的主要工作包括结清账款，在监视镜头下清点，并填写相关清单，整理柜台区域。下面是对柜台收银员营业中收银服务流程的观察分析，优化前的收银服务流程如表2所示。

表2

3.1.2制定改善方案

一般情况下，柜台一个收银员会配备一个配餐员。不过在顾客极少的情况下，会出现没有配餐员的情况，那么就要求收银员自收自配。首先，这个收银服务流程设计的不合理，针对步骤6运用“5W1H”提问技术来进行提问。

问：完成了什么？答：询问顾客是堂食还是需要外带。问：为什么要这样做？答：堂食需要托盘，而外带需要用打包带装好。问：何时做？答：最好是在顾客点完餐后询问，做到心中有数，节约时间。问：何处做？答：收银员在柜台处询问。问：何人做？答：只能是收银员。没有更合适的人选。问：如何做？有没有更加合适的方法与工具？答：暂时没有。

运用5W1H方法对其它各个步骤都进行提问。根据ECRS四大原则（消除、合并、重排、简化）来进行分析。总结出以下意见：、在顾客点完餐后立即询问是堂食还是外带，这样不管有没有配餐员，都能做到心中有数，在包装产品时能够迅速。‚、顾客点完餐后应与顾客重复点餐内容，这看似浪费时间，实际上是必不可少的。因为这能防止错餐漏餐，导致后续的一些麻烦。ƒ、应在与顾客确认完餐点后立即配餐，配完餐后再收银并找零。因为顾客在找钱的时候收银员在等待，收完钱后收银员配餐时，顾客在等待。如果在收银员配餐时，顾客从包内取钱，节省了双方等待的时间。④、在收银找零结束后，将餐点呈递给顾客，还需再一次与顾客依次核对餐点，防止在顾客离开后发现有产品错发漏发现象。经过改进之后的收银服务流程如表3所示：

表3

这是根据ECRS四大原则将收银员收银服务流程大体进行了改善。下面针对步骤6：配餐，运用动作经济原则做进一步的深入的研究分析。以顾客点餐内容为：汉堡、薯条和可乐为最简单的例子。改善前配餐员的操作如表4：

表4

肯德基作为快餐行业，那么首要保证的就是上餐的速度，这样才能最大程度地保证顾客满意度。如何操作能保证顾客等待的时间最短，那就需要借助动作经济原则来对配餐员的动作进行研究分析。动作经济的四条基本原则分别是：1、减少动作的数量2、双手同时进行动作；缩短动作的距离；轻松工作。针对每一条原则，我们都有必要按下述动作的要素分别讨论：1、动作方法2、作业现场布置3、工夹具与机器。

首先，根据基本原则1：减少动作的数量。关于动作方法：在操作过程中如果存在不必要的动作，那么完成作业所需要的时间肯定会变长，浪费了时间。由于饮料机是自动的，只需按下按键就可以，因此如若顾客点餐内包括薯条和饮料，那么先冲饮料后去抄薯条，这样，抄完薯条的时间内饮料也自动冲好。只需再盖上盖子即可。减少了等待的次数，也就是减少了动作的数量。关于作业现场布置：可乐是肯德基卖的最多的饮料，其分为大中小三种，其中中杯可乐是最畅销的。因此，现场布置时应将中杯放置在离饮料机最近的地方，方便拿取。

根据基本原则2：双手同时进行动作。关于动作方法：双手同时开始同时完成动作。在作业过程中某一只手空闲着，不仅造成了浪费，而且还加重另一只手的负担，造成动作的不平衡。这一点做的很好，可以看出配餐员也是有意识的在进行双手操作。关于作业现场布置：按双手能同时动作布置作业现场。因此，在配餐区内的物品基本是对称摆放的，方便配餐员能够双手同时操作。

针对这两条基本原则，对配餐员的操作进行了优化改善，如表5所示。可以看出，经过改进之后的动作比改善前的要少，并且等待的次数也明显减少。由于肯德基对于托盘上的物品摆放是有要求的：餐巾纸放在左上方，饮料放在右上方，主食放在右下方，中间放置其他小食。因此，如若刚开始双手同时作业，会导致两手交叉。例如左手拿取托盘纸，右手拿取餐巾纸，然后再左手拿取汉堡。这样虽然感觉减少了动作数，也减少了等待的次数。但是，由于物件的摆放位置固定，如若右手拿取餐巾纸，那还得放置左上角；左手拿取汉堡，得放置在右下角。这样明显就是不方便的，所以不是最佳的选择。

表5

通过观察柜台收银员和配餐员的操作，发现如下三点问题：如果顾客所点餐点需等待，那么收银员需要打印纸带，用铅笔圈出需等待产品，并标注时间。告知顾客在标注时间之后凭收银纸带来柜台自取产品。如果顾客需要打包带走，配餐员必须将所有餐点配齐，连着托盘一起放置在柜台上，与顾客逐一核餐，然后再将餐点打包。经过观察，发现其中存在一些小问题。柜台上所有的东西都有定位：夹具、小配件、打包袋、抹布等。但是用来圈出需等待产品的铅笔，没有定位。应该每个收银员都配备一支，并将其固定位置，在收银机的某一侧，避免需要用时到处寻找，浪费时间，也会让顾客等得着急。

‚食品打包袋是放置在收银机上方的托盘上，而饮料打包袋是放置在收银机下方的柜子里。导致每次打包饮料时都要弯腰拿取，增加了操作者的动作难度，也会导致时间的浪费。因此，可以改变打包袋的定位，将其放置在柜台上，或是将其挂起，减少弯腰的动作，这符合动作经济原则的第四条原则：轻快动作，减轻工作人员的疲劳感。

ƒ番茄酱和餐巾纸是肯德基顾客最常需要的物品，经常会有顾客到柜台向收银员索取。然而几乎所有的配件、物品都定位在收银员后方的配餐区，在顾客需要时收银员必须要转身才能为其拿取。我们可以根据实际情况，将顾客需要的最多的物品，放置在收银机附近，让收银员不用转身随手就能拿到。这个改变符合动作经济原则的第三条：缩短动作距离。为了要缩短动作距离，首先要考量身体各部位的最小使用范围。在工业工程学科中，将人在工作时候的动作分为五个级别：1、手指动作2、手指以及手腕动作3、手指、手腕以及前臂动作（肋处为移动的轴心；肋处手臂旋转的转轴；扭转移动）4、手指、手腕、手臂及上臂动作（肩部为移动的轴心；扭转移动）5、手指、手腕、前臂、上臂及身体的动作（臀部为移动的轴心；膝盖为移动的轴心；腿部动作；膝部动作；足部动作；联合动作）。很显然，等级越低，所需要消耗的时间和体力就会越小，因此我们在工作设计中一定要尽量避免使用比较高级别的动作，来缩短动作的距离。其次我们要注意两手的作业范围。为完成规定的作业，将人体的活动部位限制到最小的范围，使得员工工作效率最大化，降低员工的疲劳感。

3.1.3 改善效果评价

通过对员工操作的分析，简化其中不需要的动作，并且改善作业现场的布置，使得收银员处于最佳的作业状态，减少疲劳感，同时，达到效率最大化，这样能够带给顾客最高满意度。