知网查重论文样例--购物网站服务质量维度
本节主要了解服务质量的维度，为接下来建立购物网站服务质量评价体系做好基础工作。服务质量是一个大的范围，而文章重点阐述的购物网站的服务质量作为其组成部分，可以通过了解服务质量的维度来确定购物网站的服务质量维度，二者是相通的。基本的服务质量是由五个维度构成，如下：
维度一：可感知性，是指构成整个服务过程的有形部分：设备，服务人员，装修布置等。
维度二：可靠性，可靠执行服务承诺的能力。
维度三：反应性，服务人员意愿以及服务速度。
维度四：保证性，服务过程中服务人员展现的礼貌等，使顾客感到安全信任。
维度五：移情性，服务人员给予顾客人情味的对待。
而后PZB(1985) 提出十项观点有关于服务质量构成，并成为消费者感受的不可或缺的组成部分。它们分别为：
1、可靠性：作为一致性的重要体现，对消费者承诺不容忽视。
2、反应性：员工的提供服务的速度以及意愿。
3、胜任性：服务人员掌握的专业知识与技巧。
4、接近性：消费者是否容易接近与联络。
5、礼貌性：服务人员的服务态度要周到礼善。
6、沟通性：与顾客语言交流使他们可以理解自己所传达的意思。
7、信用性：把客户利益放在第一位，给顾客相对的信任感以及安全感。
8、安全性：服务品质质量保证安全，是消费者放心。
9、了解性：清楚了解顾客的需要。
10、有形性：服务的实体物质所托以及承载体。
