知网查重论文样例--服务失败的定义
所谓服务失败，主要指的是企业在运作经营过程中其业务服务难以给顾客好印象、无法满足其要求或者关键时刻表现失准，均可称之为服务失败。面对市场化的竞争，服务效果是衡量一个企业能力和价值的重要标准，也是提升其竞争力和经济利润的关键环节，其中关于服务的成功失败与否，对于顾客满意度、长期忠诚度以及质量感知因素的深入掌握与分析尤为必要，也是其中重最为关键的几种影响因素。通常情况下，服务传递的过程中需要和提供者紧密相连，鉴于服务生产与消费会一起产生的特征，因而进行服务传递的过程中很难把握，随便一个与顾客的接触点出现失当，必然会引发一股负面的效应。那么对于服务失败缘由和产生时间的研究角度来说，国外学者Kelly和Davis在1944年的有关研究中便说明失败严重程度、发生频率以及产生时机可谓三个需要分析的不可忽略因素。对于服务失败的产生时机实际上并不好预测，因为进行服务传递过程中可能产生在任意的时间点上面，而服务失败的发生频率也并不固定，可能偶尔，或许高频，至于服务失败的严重程度，同样存在着较小和重大的不同。学者Bitner早在上世纪90年代便运用服务接触的观点理论进行服务失败的有关研究探讨，通过收集与参考涉及到航空公司以及餐、旅馆等不同行业中顾客的有关案件信息，合理把服务失败情况划分成三种不同的类型：其中第一类存在于服务传递当中的产生的失败情况，例如：常见的包括服务延误和服务提供的欠缺等；第二类属于基层工作人员和顾客沟通、交易中形成的失败情况，例如：来自顾客方面的特殊喜好或偏差、顾客本身的额外需要、不同顾客间的干扰影响等等；第三类则是企业内部一线人员所导致的失败情况，例如：工作人员不规范行径、针对顾客的怠慢、文化素质的影响、遭受上级领导斥责后的表现等等。由此说明，当飞机出现航班延误以后，该理论已经渗透在航空公司服务失败的不同细节当中，飞行航班的延误可谓服务失败的具体体现，在航空服务成为旅客不满与发泄情绪的主要对象的同时，航空工作人员也同样承受着巨大的压力和困难，两者之间欠缺必要的互动与协作同样也会致使服务失败发生。
