知网查重论文样例--东方航空公司由乘客不满程度上升导致的巨大服务压力
无论是民航局部门，空管机构，还是航空企业以及机场部门均将航班延误的后续工作处理视为服务的重点部分，所以引起相关部门机构以及社会各界的关注和重视。尽管针对受到航班延误乘客的需求规划对策不断地在修改与完善，却依然无法满足实际的要求，逐渐成为航空运输业所面临的一道难题。
根据相关部门对东方航空公司北京分公司针对航班延误管理情况的调查分析可知，在2011年，位于北京地区的东方航空分公司已经花费了高达1000多万元的用在赔偿和处理因航班延误受到影响的旅客身上，包括了食宿以及其它经济费用的赔偿与弥补。不过这种关于航班延误后续服务巨额费用投入的同时，却反而导致乘客因航班延误而形成不满意率投诉情况的增加。从下图中显示的2011年东航航空公司北京分公司的投诉类型划分比例图不难看出，关于航班延误以及后续服务不足的投诉量最大，其中不正常航班及其后续服务占据46.23%的比重，上升了10%。
从以往航空公司对于航班延误事件处理的经验以及数据统计中看出，大多数存有不满和抱怨乘客会选择几种途径进行发泄或报复行为，例如常见的有依靠法律武器维护权益，向消费者协会以及其它有关上级部门进行反应和投诉，或者采取继续沿用或离开有关服务商的行为。当有一个乘客将其所经济的不满意的航空经历转告给他人时，会形成一定的负面影响，损害航空公司的名誉和品牌口碑，进而阻碍了航空企业的持续发展。显然当前由于飞机航班延误形成的服务冲突比比皆是，凸显出航空公司巨大的服务压力。
