知网查重论文样例--航空公司服务代理人监管工作不到位，服务标准欠缺统一性
航空公司服务的范围广大,完全依靠自己的力量与资源来完成航空业务服务、客源与货源的开拓是不现实的,借用外部资源来为自己服务,是航空公司战略事宜。航空服务代理人包含销售代理人、地面服务代理人等,是借用外部资源完成航空公司目标与任务的一种好方式,能更好地为客户提供更实在与周到的服务。因此,航空公司在基地机场以外的运行业务都是通过代理来完成,比如旅客的购票服务、地面服务、货物装卸、飞机配餐、飞机清洁、飞机维护等,因机场和旅客原因造成的航班不正常有很大一部分是因为代理单位的保证不力造成的,代理单位的工作质量直接关系到航空公司航班正点率。代理人服务质量直接关系到航空公司服务品牌及口碑。比如:销售代理人售票是否规范,售后服务是否能做的航空公司服务标准,当旅客存在疑虑或困难时,是否能按照航空公司标准为旅客排忧解难,关系到航空公司服务品牌及口碑。比如:航班半夜临时取消,代理人是否按照服务规范留有旅客有效联系方式,是否能协助航空公司及时通知到旅客,是否能按照航空公司服务规范及标准完成相应工作。实际服务中,旅客很大一部分投诉,是针对代理人后续服务不到位的。
比如:东航与国航签署的地面客舱清洁服务协议落实不到位,过站时间短或同一时间段有几个航班需要清洁时,机上卫生清洁人员安排较少,个别737-700机型的航班仅安排清洁人员4人,如按照协议标准完成客船清洁工作,势必会影响航班正常性;再比如:销售代理人未建立24小时值班制度,售票时未能留全旅客有效联系方式,不正常航班情况发生时,均会导致不能将航班延误信息及时通知到旅客。而旅客到达机场后发现航班延误,经常会出现围攻值班主任柜台、讨要说法等现象,给航空公司的服务质量带来很大影响。加强航空公司各家代理人监管工作,是维护航空公司服务品牌形象不可缺失的重要一环。
关于航班延误服务标准问题,在我看来常常是引发乘客不满上升到社会影响的重要原因之一。细分引发此原因主要有以下原因:
第一,航空公司服务标准匮乏。2014年7月民航局出台的《航班延误经济补偿指导意见》中,提出了要求各航空公司制定明确的延误服务标准,并要求予以公布。部分航空公司确有制定了相应的服务标准,但却仅以内部服务规范在通知到具体的服务部门。更有些航空公司就干脆没有制定相应的服务标准。这样的结果是,乘客对航班延误服务标准没有一个明确的概念,即使有也要与其它公司进行攀比。于是,现场的争论与讨价还价就变成了一种常态。最终,原有的标准,或是模糊的标准,在一次次的服务纠纷中不断地被提升,尤其是经济补偿标准,并最终被演变为“恶劣”乘客追求的目标,给延误后的服务带来了更多的困难。
第二,企业服务协议被“打折”履行问题。例如航班延误之后的餐食或休息酒店的提供,服务代理方可能会过分追求经济效益,而“折扣”执行委任代理协议中的服务标准,提供较低标准的餐食或是休息酒店服务,从而引发乘客的不满,甚至是不应有的服务矛盾。
