知网查重论文样例--客户体验管理的过程分析
1.2.1客户体验管理框架
客户体验管理框架是用于全方位指导，客户体验管理实施过程的流程和策略的集合[1]。根据客户体验管理的框架结构，客户体验管理的实施分为以下步骤：
（1）通过不同客户的价值需求、生活方式以及提供客户体验的企业经营方式，来分析客户体验，识别客户体验需求；
（2）定位企业客户体验管理目标，建立客户体验平台；
（3）结合企业客户体验定位，及客户体验需求，设计客户体验；
（4）建立并全面管理与客户的各个接触点；
（5）在客户体验管理的过程中，从客户体验反馈出发，致力于不断创新
1.2.2客户体验管理的方法
客户体验管理的方法主要分为七个步骤，这七个步骤依次为[8]：
1）理解品牌价值
定位品牌价值，品牌价值就是客户光顾的原因。品牌是由客户体验出来的，客户通过多渠道的接触体验出企业的品牌。
2）了解目前的客户体验和期望
客户体验与客户满意度密切相关，客户满意度＝客户体验－客户期望值。理论上，要提升客户满意度，应该尽量提升客户体验，尽量降低客户期望值。
3）确定关键体验
通过客户接触点调查分析，利用情感曲线及IPA分析法，确定不同客户的关键体验。
4）对期望和实际体验进行差距分析
由于企业资源的有限性，即便是了解了客户的期望，也不能将重心放在满足客户期望上，无限制满足客户期望。而是要将资源投放在客户的关键体验上，从而大大超越其期望，提高客户满意度与忠诚度。
5）制定需求以弥补差距
由于体验差距=实际体验-理想体验，基于体验差距获取到的客户需求，进行改善，以弥补差距，提升客户体验。
6）将需求与企业策略和能力相结合
并不能一味地以满足客户需求，提升客户体验为目标，提升客户体验仅仅是为了提高客户忠诚度，将客户资本转化为企业价值的手段。在针对客户需求进行改善的时候，要考虑企业策略与能力，保证企业的资源合理配置与长远利益。
7）用于持续改善的回馈机制
所有的行为背后都是为了目标的达成，前六个步骤是一个不断递进发展的阶段，而改善的目的也是为了能够保证企业价值，这就需要对持续改善实施监督，建立反馈机制，将客户体验管理的七个步骤形成有效的循环，从而促进结果的达成。
