知网查重论文样例--基于BSC的服务供应链绩效评价指标的设计
根据平衡计分卡的基本原理,在回顾总结供应链绩效评价的基础上，结合服务供应链自身的特点，从财务、客户满意、运作流程、发展前景四个角度构建了基于BSC的服务供应链绩效评价指标体系，从而对以功能性服务集成商为核心的服务供应链绩效进行准确科学地评价。下面对基于BSC设计出的服务供应链绩效指标体系进行详细地阐述和说明。
3.2.1财务指标
在供应链绩效评价的指标体系中可以能够直接反映供应链的盈利能力，企业的运营状况及发展前景的当属财务绩效评价了。因为财务绩效评价是从财务角度衡量一定时期内的供应链的总体运营状况和经营管理效果的。在平衡计分卡绩效评价体系中，财务绩效评价是整个供应链绩效评价体系的核心。
由财务利润计算公式：利润=收益-成本可以得出供应链要想提高利润主要是通过提高供应链收益和降低供应链成本来实现的。因此，对供应链进行财务绩效评价也主要是通过收益和成本这两个角度进行衡量的。从收益的角度出发，可以选择投资回报率、净资产收益率、总资产周转率和服务利润增长率四项指标。从成本的角度出发，可以选择信息成本、人工成本和同比平均价格的优势三项指标。
- 总资产周转率
总资产周转率是指在一定时期服务收入净额同各企业平均资产总额的比率,供应链整体资产的运营能力可以通过该指标明确地反映出来。通常该指标数值越高，表明供应链的整体总资产周转得越快，从而整个供应链的总体运营状况越好。其计算公式为:
- 服务利润增长率
服务利润增长率是指利润增长额与上期利润总额的百分比，其表示通过向顾客提供服务获得的全部利润持续增长的能力，该指标反映了功能性服务集成商以及整条供应链的经营状况和发展潜力。通常该指标的数值越大，供应链中各节点企业的获得利润持续增长能力越强，从而整条供应链上各节点企业的经营管理状况越好，发展潜力也越强。其计算公式：
- 信息成本
信息成本是指供应链中各节点企业为了公司的正常运营，彼此之间以及公司内部各部门之间需要进行信息传递，信息沟通分享交流，以及在购买和维护相应的通讯系统所产生的费用。信息成本主要由固定信息成本和变动信息成本构成的。固定信息成本是指通过一次性购买来建立相应的通讯系统，具体包括各种硬件费用和软件费用。变动信息成本包括信息取得成本（各节点企业间的信息传递，沟通和交流产生的费用等）和为维持通讯系统正常运行而支付的维护成本（整条供应链以及各企业的通讯系统的维护以及更新升级产生的费用等）。
- 人工成本
人工成本是供应链中各节点企业在劳动力方面的费用，由人工直接成本和人工间接成本构成的。直接成本主要是由生产直接相关的成本和各种福利费用、津贴、奖金等员工收入组成。间接成本主要是由员工取得费用（招聘成本等）、培训费用和遣散费用等组成。由于服务行业属于劳动密集型的行业，所以人工成本指标在服务供应链的绩效评价指标体系中起着比较重要的作用。
- 同比平均价格的优势
同比平均价格优势是指在一定时间段内，目标服务供应链的价格与同时间范围内的其他服务供应链提供服务的综合平均价格的比较。该指标的数值越大表明目标服务供应链所提供的服务产品相比同时期的其他服务供应链在价格方面的优势越大，越有利其获得市场竞争力。
3.2.2客户指标
在竞争激烈的市场环境下，对于服务供应链的绩效评价指标体系而言客户指标起着非常重要的作用，因为客户是供应链中各节点企业获取利润的重要来源，是企业能够保持市场竞争力的不竭动力，更是企业生存的关键核心。因此科学正确地选择有客户评价指标对于服务供应链的绩效评价来说是至关重要的。然而对于顾客指标来说顾客满意度是衡量客户指标的重要标准。影响顾客满意度的因素非常多，下面选择能够准确，简明，有效的反映顾客满意度的指标来构成服务供应链的绩效指标评价指标体系。
- 客户投诉比率
客户投诉比率是指在一定的时间范围内顾客投诉的次数在供应链提供的总服务次数中所占的比率。该指标直接反映了顾客对供应链各节点企业所提供的服务的满意程度，该指标的数值越大表明顾客对提供的服务的满意程度越低，因此供应链上的各节点企业应通过提高服务产品的质量水平来尽可能的降低顾客投诉比率，从而来提供顾客满意度，提高市场竞争力。其计算公式为：
- 客户投诉解决时间
有效投诉处理率是指在一定的时间范围内，大于目标值的次数占顾客总抱怨次数的百分比该指标直接反映了服务供应链上的各节点企业处理顾客投诉的能力水平，在一定程度上影响顾客对服务的满意程度，进而关系到整个服务供应链的信誉度。该指标是一个逆指标，该指标的数值越大，表明服务供应链上的各节点企业处理顾客投诉的能力水平越低，进而顾客满意度也越低，从而使整个服务供应链的信誉度降低。其计算公式为：
- 新客户比率
新顾客比率也称新客户数量的增长率，是指在一定的时间范围内整个供应链中所增加的新顾客在总的客户群体中所占的比率，该指标反映了市场对该服务供应链的认可程度，以及该服务供应链在市场的竞争能力的高低，间接反映了顾客对该服务供应链的满意程度。其计算公式为：
- 市场占有率
市场占有率指一定时期内整个服务供应链的服务产品的销售量在该类服务市场的总销量所占的比率。通过该指标可以直接反映该服务供应链在市场上的竞争力，同时也反映了顾客对于服务产品的满意程度。该指标数值越大说明顾客对服务产品的满意度越高，该服务供应链满足顾客需要的能力越强，市场竞争力越大。其计算公式为：
3.2.3运作流程指标
内部运作流程指标是作为服务供应链绩效评价体系中区别于其他绩效评价体系的重要的指标。传统的绩效评价往往忽略了供应链上各节点企业之间以及企业内部的各部门之间的联系。然而对于运作流程指标而言，与其联系最直接、最紧密的是客户指标。因为良好的企业运作流程可以提高顾客满意程度，从而产生良好的顾客绩效。良好的供应链运作流程主要是由供应链中各节点企业之间以及企业内部各部门之间的协作沟通关系以及提供服务产品的能力决定的。通过供应链各个成员之间的沟通、协作，以及良好的运作流程，对这个供应链进行优化，提高服务产品的质量，满足顾客的需求，进而提高顾客满意度以及整条供应链在市场中的竞争力。因此科学合理地构建运作流程指标对于服务供应链的绩效评价来说是极其重要的，下面具体的从以下几方面来构建运作流程指标。
- 准时提供服务比率
准时提供服务是指服务供应链上的各节点企业根据客户的要求在规定的时间内将服务产品准确无误的送到客户的手中。准时提供服务比率可以通过在规定的时间范围内用准时提供服务次数与总提供服务次数的百分比来表示。该指标反映了服务供应链中的各节点企业在规定的时间范围内准确无误地提供服务的情况。该指标的数值越大，表明供应链的各节点企业准时提供服务率越高，直接反映了顾客满意度也越大，从而也间接反映了该服务供应链提供服务产品的稳定性和可靠性。其计算公式为：
- 服务柔性
服务柔性是指在一定时期内，该服务供应链所引进的新型服务产品数量在总的服务数量中所占的比率。该指标反映了该服务供应链可以满足顾客需求变化的能力程度，体现了该服务供应链在整个市场中的竞争力和发展潜力，在服务供应链的绩效评价体系中扮演重要的角色，发挥重要的作用。其计算公式为：
- 供应链信息传输失真率
供应链信息共享度指标是指一定时间范围内服务供应链上的各节点企业之间错误传递信息的数量在信息传递总数量中所占的比例。该指标直接反映了整个服务供应链上的各节点企业之间信息传递的质量水平，并且该指标从侧面反映了整个服务供应链上的各节点企业之间传递信息的积极性和愿意共享信息的程度。该指标是一个逆指标，该指标的数值越大，表明整个服务供应链上的各节点企业之间信息传递的质量水平越低，信息传递的积极性也越低，以及企业之间信息共享的意愿也越低，进而导致这个服务供应链的服务产品的质量降低，使供应链的绩效降低。其计算公式为：
- 成员间的合作信任度
成员间的合作信任度是指整个服务供应链中各节点企业之间的相互合作，相互信任，相互依赖的程度。成员间的合作信任度受多种因素的影响，其中包括企业间相互合作的时间长短、成员企业的信誉度大小、企业间合作的满意程度高低等。良好的供应链成员间的合作信任度是整个服务供应链进行良好运转的基础，是提高整个服务供应链绩效的根本保证。
3.2.4发展前景指标
供应链的发展前景指标是和供应链未来的价值实现息息相关的。在服务供应链的绩效评价指标体系中财务指标主要体现的是供应链的整体经营管理绩效和盈利能力，客户指标和运作流程指标则是从供应链满足顾客需求的能力，提高顾客满意度进而提高市场占有率和竞争力的角度出发的，而发展前景指标则更多的是关注供应链未来的发展潜力。因为现在的企业之间的竞争已经演变为供应链之间的竞争了，因此现在的供应链要想在当代激烈的竞争环境下长久地立于不败之地必须进行不断的学习和创新，充分的开发利用供应链的资源，优化供应链的运作流程，提高服务产品的质量，不断的提高市场占有率和竞争力。接下来用以下几个指标对供应链绩效的发展前景指标进行分析。
- 服务创新能力
服务创新能力是指服务供应链提供创新服务产品的能力，该项指标是一个广义的定性概念，服务供应链的服务创新能力可以从新服务开发投资率、新服务开发人员比重、新服务开发周期等定量指标来反映。该指标是一个正向的定性指标。该指标的数值越大，说明该服务供应链越重视新服务的开发，越有利于满足顾客多样化的需求，提高顾客的满意度，从而把握市场的先机，提高市场的占有率和竞争力，对供应链未来的发展起着十分重要的作用。
- 员工素质水平
服务供应链中各节点企业的员工素质水平直接表明了该服务供应链的整体素质水平，同时也反映了该服务供应链对人才的重视程度以及学习能力，员工的整体素质水平越高，供应链的整体素质水平也就越高，表明该供应链对人才越重视以及员工的学习能力也越强，从而可以提高整个服务供应链的服务产品的质量水平，并且对于公司文化的学习和传播起着巨大的推动作用，有利于整条供应链的学习成长。
- 激励机制的有效性
对于整个服务供应链来讲，建立有效的激励机制，可以充分调动整个供应链上的所有员工的工作积极性和创造性，可以显著地提高整个服务供应链的绩效。激励机制主要包括外在激励机制和内在激励机制两种。外在激励机制主要包括薪金水平，公司的各种政策，比如奖惩政策的公平性，监督政策的有效性等；内在激励机制主要是指员工完成工作带来的成就感，以及自我尊重和自我价值的实现。通过建立有效的激励机制，可以从外在和内在两方面激励员工，提高他们的工作积极性和创造性，提高工作效率和效益，从而对于提高整体服务供应链的绩效以及供应链的可持续发展来说具有十分重要的作用。
图3.1服务供应链绩效评价指标体系框架图
通过本节对服务供应链的绩效评价指标体系的概括总结形成了如图3.1所示的服务供应链绩效评价指标框架图，由于服务供应链具有复杂多变的特点，所以为了可以科学正确地对服务供应链的绩效进行评价，必须站在整个供应链的角度，从系统地角度出发对整个服务供应链进行全面、综合而有效地评价。所以本文根据平衡计分卡的原理，并结合服务供应链自身的特点，构建了如图3.1所示的服务供应链绩效评价指标体系。从图中可以发现，该指标体系由四个一级指标和16个二级指标构成的，并且本节对指标进行了简要的阐述。
