知网论文检测范文-质量屋构建过程
1 顾客需求及重要度的确定
顾客需求的分析是质量功能展开的关键环节，必须给予相应的重视。在国外，这一过程被称为收集“顾客的声音”[6]。其中的“顾客”是一个相对较广的概念，除了产品的使用者和潜在使用者，必要时还应包括主管部门、分销商等在产品寿命周期内关系密切的组织和人员。本研究项目的对象是消费者，而相关顾客主要是内部顾客（即公司内部的工作人员）。顾客需求收集结束后，对于不同的顾客，拥有不同需求的顾客进行区分。顾客对产品的需求可以分为基本需求、特性需求和激动人心的需求。“基本需求”是顾客对产品的基本要求，界定了此类产品的必备能力[8]。“特性需求”是顾客对产品功能和性能的期望，对于这类需求，顾客的满意程度与需求实现程度大致成正比。“激动人心的需求”是顾客潜在的或尚未考虑到的需求，如能提出令顾客喜出望外地需求，并且这种需求能够在产品中得以实现，会使产品具有“魅力质量”极大地吸引顾客，显著提高顾客满意度。
顾客需求的重要度可采用1、2、3、4、5表示各重要度等级[11]：
1——不影响功能实现的需求
2——不影响主要功能实现的需求
3——比较重要的影响功能实现的需求
4——重要的影响功能实现的需求
5——基本的、涉及安全的、特别重要的需求
对于顾客重要度的确定，我们采用了问卷调查法，分别对江苏省的苏州地区柔性电路板（FPC）的消费者和苏州市昆山欣兴同泰公司内部员工进行了问卷调查，并且对调查的数据进行了统计分析，最后通过加权法对结果进行最终的确定[16]。基于问卷调查得出的重要度分别是：弯曲性=5,散热性=4，价格=4，使用寿命=3耐腐蚀性=2，体积=2，重量=3。
2 关系矩阵的建立
质量屋的房间表示顾客需求和质量属性之间的相互关系，以行和列的重叠点上填入数字形成的关系矩阵表示顾客需求与质量属性之间关系的紧密程度。在建立关系矩阵时，邀请了有着丰富经验的老师进行了探讨，同时咨询企业内部有经验的工作人员，尽可能分析清楚顾客需求与质量属性的关系，在此基础上定量化确定两者相关程度[16]。
用 表示关系度进行量化评估，建议采用1、3、5、7、9等关系度等级
1——该交叉点对应的质量属性和工程措施之间存在微弱的关系
3——该交叉点对应的质量属性和工程措施之间存在较弱的关系
5——该交叉点对应的质量属性和工程措施之间存在一般的关系
7——该交叉点对应的质量属性和工程措施之间存在密切的关系
9——该交叉点对应的质量属性和工程措施之间存在非常密切的关系
根据实际情况，必要时也可以采用2、4、6、8中间等级。正常情况下，将关系度填入质量屋的房间后，数据没有规律，分布呈随机状态。若出现关系度数值异常情况时，需要对顾客需求和质量属性进行检查和修改。
