知网论文检测范文-基于RFM模型的客户细分方法
1 确定细分对象
本文以中国移动通信话费充值业务为研究对象，细分对象就是随机抽取的100组到移动营业厅办理话费充值业务的客户。
2 指标数据获取
RFM模型虽说是比较基础的客户分类技术，但是优点也比较突出，容易理解，上手比较快，可以根据不同客户类型进行细分改动，适应性较强。本文中首先对原始数据进行收集，运用的细分分类是采用数据从大到小排列的方法，对数据进行分类。并根据R值越小越好的模型标准，间隔时间越短越有可能再次相应消费，按短到长平均分成5个等级，依次为R5-R1。根据F值越多越好的模型标准，即以前购买次数越多越有可能再次购买。按大到小平均分成5个等级，依次为F5-F1。根据M值越大越好的模型标准，即消费总额越大越有可能再次购买。按大到小平均分成5个等级，依次为M5-M1。
3 无量纲处理
a.将所有客户按照R的值，从大到小排列；前20%的客户给1分，次20%的客户给2分，以此类推，排到最后20%的给5分。
将所有客户按照F的值，从大到小排列；也跟上面相同，按照20%为一档，依序给予5分、4分、3分、2分、1分。
将所有客户按照M的值，从大到小排列；相同的以20%为一档，给予5分、4分、3分、2分、1分。
4 细分结果
将收集的三个RFM指标整合：
5-5-5：重要保持客户：这类客户移动话费比较频繁、利润额大且最近一次消费的时间比较短，且具有很高的潜在价值，是移动通信充值业务的优质客户群体，主要的利润来源，因此，可以作为企业的重要保持客户，维持好这类客户的关系决定着企业的利润保障。
1-1-1：无价值客户：从消费频率、利润额度和最近消费时间3方面来看，这类客户属于“劣质”客户，移动通信企业没有任何必要再在这类客户身上投入资源，继续维持与他们的关系，属于企业无价值的客户。
5-1-1：一般发展客户：这类客户最近交易时间比较短，但是消费频率和利润都是比较低的水平，无法给移动充值业务带来比较丰厚的利润；如果他们是新客户，那么企业要想扩大市场占有率和扩大市场客户量，可以在他们身上投入更多的资源，属于重要发展客户；如果是老客户，那么他的价值就不大。
1-1-5：一般价值客户：这样的客户虽然利润额很大，但是从他的消费频率和消费时间来看，不是充值业务的忠诚客户，他们的充值存在偶然性，所以作为移动通信的一般价值客户。
5-1-5：重要发展客户：这类客户最近一次交易时间短，并且利润额比较大，但是消费频率比较低，，但是如果这类客户具有很高的潜在价值，如果移动通信企业通过细分分析，了解这类客户的需求，提供差异化的营销手段，提高这类客户的购买频率，这将会带给企业更大的利润，因此，这类客户是移动通信企业应该重要发展的客户。
1-5-5：重要挽留客户：这类客户消费频率和消费金额比较大，但是很长时间没有来，流失的风险比较大，移动通信企业为了保持业绩量，应该想方设法挽留这类客户。提高这类客户的忠诚度，让他们能够持续个充值业务带来利润。因此z这类客户是重要挽留客户，移动充值业务的业绩保障重要来源之一。
5-5-1：一般保持客户：这类客户消费充值频率高，最近充值的时间比较近，但是这类客户一般充值金额比较小，不能给移动通信公司带来巨大的利润，因此只需要与这类客户保持一般的关系。
1-5-1：一般挽留客户：这类客户只是消费的频率比较高，但是消费金额比较低，并且很长时间没来充值，移动通信企业很难从他们身上获得更多的利益，只能与他们保持一般的关系。
根据R、F、M三个值的大小进行组合，将客户细分为：555、554、553、552、551；545、544、543、542、541；……；115、114、113、112、111等125个客户群[5]。
因为将RFM分为5个等级会得到125中组合，这里只是选了比较典型的几种，具体应用的时候，还应该根据客户的特点，减少分级。
