知网论文检测范文-服务质量测评的相关研究
服务质量测评作为一种现代常用的方法，最早是由芬兰的格朗鲁(Gronroos)先生提出来的，目前服务质量测评被大量运用于各种研究中，并取得不错的效果。最开始，服务质量被定义为：“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”。Lindqvist在研究巡航船的客户中，首次使用了21个不同的指标维度，其中包含了开放时间、工作人员的态度、价格明细、展示的内容和服务设施等。
快递服务质量是快递企业提高市场份额，强化企业管理的重要内容。通过阅读大量的文献，发现我们的专家学者们对快递服务质量的研究并不是很多，他们往往致力于研究分析如何提高快递企业的竞争力，快递行业将来的发展规划和改进策略等，而服务质量测评目前应用越来越广泛，越来越受到重视，所以对快递企业服务质量进行测评具有一定研究意义。
1988年，美国专家PZB基于服务质量差距理论提出了具体研究服务质量的差距模型，其中客户感知的服务质量方面由可靠性、响应性、有形性、可信度、可接近性、安全性等10个方面分析。并将这10个评价快递服务站质量的标尺应用于实证研究中。后来，他又提出来SERVQUAL量表的概念，这个量表是由具体的22个指标来构成的。1991年，PZB对先前提出的量表进行了改进，SERVQUAL方法也被广泛应用于各类服务质量的研究中，是一种常见的方法。
近几年，国外对于服务质量模型的研究和探讨比较丰富，他们大多从不同层面提出自己对于服务质量模型的见解和看法，并对模型做出新的定义或改进，并应用于实证研究中。PZB又提出了新的看法，还需要具体问题具体分析，并提出要先研究客户的满意度，再到客户对于服务质量的感知进行测评，最后再改进。
1990年，Carman在自己的研究过程中，发现了一些问题，他提出了自己的观点，其实SERVQUAL模型对于不同行业的各方面的研究还需要具体问题，具体分析。在具体应用的过程中，我们需要对此模型进行一定的修改。
孙军华(2010)在对国内三家快递企业的服务质量研究中，使用调查研究和因子分析方法，把快递服务质量研究维度单独划分为过程、结果、企业形象这三个质量维度来研究，在实证研究研究中，基于SERRVQUAL模型，通过服务质量的模糊综合评价方法进行快递服务质量的比较分析，并提出相对应的提高对策。
