知网论文检测范文-基于SERVQUAL模型的快递服务质量测评体系构建

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SEEVQUAL模型的服务质量测评体系是比较完善的，虽然在实际研究中发现其中的指标体系不能对所有情况都完全匹配。运用SERVQUAL模型建立服务质量测评体系的过程中，常常需要通过结合行业特点，对指标体系进行改进，对于不同的研究对象而言，SERVQUAL量表的五个维度、指标含义、构成和重要性等顺序和内容都会发生明显的变化。

本文研究的目的是基于SERVQUAL量表，通过在快递行业的实践工作经验对量表指标作出修改，建立快递企业服务质量测评模型。

1 有形性维度

有形性主要考虑到快递的运输设备、网点分布及员工形象等各种呈现在客户面前的形象。对于快递这个行业来说，价格、运输工具、网点、包装还有员工穿着都是客户所关注得到的方面。所以有形性方面，本文细分为：快递收费价格合理、公开、透明，快递公司服务设施与运输工具先进高效，快递工作人员穿着规范且形象得体，快递网点分布便利、环境良好，快件的包装专业、规范。这五个指标来分析。

2 可靠性维度

可靠性这一方面从快递公司的角度尤为重要，快递公司能否兑现对顾客的承

诺提供准确、便捷、安全的服务，是衡量一家快递企业服务质量的重要因素。在此维度中，快递被准确、准确、及时送到客户手中非常重要，同时将可靠性分为快递快速准确地送达、快递运输过程中不出现丢件、损坏的现象、企业对顾客的承诺能及时完成，值得信赖。同时笔者认为一个良好的售后服务保障体系同样是让客户认为快递公司可靠的重要因素。

3 响应性维度

响应性指的是快递企业提供的客户服务反应、运单跟踪、处理投诉等相关附

加服务。客户在享受快递服务的同时，他们非常希望能够感知到服务进程，因此他们对服务电话畅通，能保证顾客的沟通与投诉、快递包裹跟踪系统易操作，更新快、对于突发状况的反应和解决速度同样比较重视。现实生活中，我们经常会发现，快递网点还未接到公司的送件，客户已经来电网点，表明今天他的快递已在派件希望尽早拿到快件的意愿。我们还发现，及时的响应顾客的需求，愿意帮助顾客，为其提供优质的服务，有助于提高顾客满意度水平。

4 保证性维度

保证性指的是快递工作人员对客户的服务态度和快递专业知识技能能够获

得客户的信任，能够让客户感到选择此快递的公司的服务会相对比较放心。其中良好的公司形象、工作人员的服务态度友好、礼貌积极、快递服务人员所具有专业的水平和良好的素质是保证性维度需要考虑的重点所在，一个好的快递公司除了要做到上述这三点基本的服务外，还要想方设法取得客户的信赖和认可，让客户觉得公司能够切实保障他们的利益。

5 移情性维度

移情性这个方面，指的是通过各种时间、方式的安排和了解客户的意见来使客户满意的同时，提供个性化定制服务提高满意度。简单地说就是我们如果做到让享受快递服务的客户达到甚至超出他们的期望，从而提高客户满意度。从实践工作经验来看，我们快递工作中要做到取（送）货时间地点和方式（短信、电话）让顾客满意、处理投诉的速度快、效率高、了解、并重视顾客的建议和意见、为顾客提供个性化的服务（验货再签收，代签保管等）。只有做到是这些方面，才能与其他快递公司的服务区别开来，让客户对此快递公司的服务感到相对满意。

本文在创作时，通过对其他专家学者文章的研究和自身在快递公司一年多的实践经验的总结对指标进行修改，从而让量表具有更高的科学性、合理性、有效性。我们采访的快递工作人员和消费者包含了具有多年快递公司工作经验的师傅，还有网购频率高的学生，为优化指标体系提供参考依据，然后对目前快递使用情况做了大致地调查，汇总得出了快递服务质量评价体系。

快递服务质量测评体系