知网查重论文样例--基于差距模型的冷链物流服务质量评价体系构建
我们发现，先是关注了客户与产品，然后才开始关注生产效率和服务质量的问题。在一定时期内，企业降低运行成本的一个普遍做法就是提高生产效率。然后要想长期的节约成本，为企业带来连续不断的价值，就是要关注服务质量，提升客户满意度，让客户形成口碑宣传，建立一个强大的客户资源库，为企业带来源源不断的利益。
如何对服务质量进行定义，这里就涉及到了差距模型的定义，一般来说，服务质量是客户对于自己期望和实际得到的服务进行的评估的结果。由此可见，服务质量其实是一个价值传递的过程，它深深的受到顾客感知服务的影响，所以说顾客感知是影响服务质量的关键因素。
Gronroos提出的顾客感知服务质量概念对于服务质量研究具有里程碑意义，在此概念基础上．20世纪80年代中期到90年代初，为了便于分析质量差距模型，美国服务问题专家柏拉所罗门、塞登尔和贝利等学者在经过长期努力，结合先前学者个学说之长，系统性地提出一种新的服务质量差距模型图(图2.1)，该模型说明了最可能造成服务质量下降的5种差距。
