知网查重论文样例--冷链物流服务质量指标体系的构建
服务期望
它衡量的是客户在选择顺丰冷链物流时期望得到的服务，自己的货品是否会得到妥善保管，是否能够保鲜，包括对于工作人员的态度、热情、专业技能等方面。另外，客户对于自己的货品从发货效率、可得性和人员沟通质量存在较高的期望，顺丰在这方面做得还是很不错的，对于基础员工的培训较为重视，发货速度也跟得上节奏。
服务感知
它衡量的是管理者是否真正了解客户的需求和期望。由于顺丰冷链管理者在了解客户期望的基础上设计、修订服务质量规则和标准，因此，如果他们对客户的期望并不了解，就会制定出不能够使顾客满意的标准。实际上，管理者对于服务感知的了解是以客户期望为基础的。
服务提供
虽然公司有服务标准，即服务章程，它要求员工按照服务标准服务客户，但是在实际情况中，并不是这套标准适合所有的客户。所以在实际服务过程中，员工应该按照客户的特点进行不一样的服务，如那句名言所说：服务没有标准，适合客户的就是最好的。
服务能力
服务能力是指顺丰冷链工作人员在货品精确率、信息质量、订购过程、订单释放数量、货品完好程度以及对于误差处理方面的能力。普遍来说，基层工作人员对于顾客期望有着更深的理解，因为跟客户打交道的并不是管理者，而是这些基层工作人员，所以在制定服务标准规范的时候多听取员工意见，这就使得顺丰冷链物流能够保持一个较高的服务水平。
服务规范
服务规范是指顺丰冷链物流在基于客户满意的前提下，管理者对于客户的理解制定的服务客户的标准、原则。如果管理者对于客户的期望不是特别理解，极有可能制定出较低的服务质量的标准。相反的，员工在与客户的接触过程中反而会提供与不同客户相符合的服务标准。
